【环球科技报道 李文瑶】4月12日，网易宣布正式上线最新云服务产品网易七鱼(云客服)，进军拥有千亿市场的在线客服领域。网易七鱼的负责人阮良透露，云服务是网易2016年最重要的战略布局之一，未来将为网易培养新的增长极。
据悉，新产品是网易推出的首款运营云，也是网易自去年10月份发布云信(即时通讯云服务)以来，在云服务领域的又一重大进展。网易七鱼主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系，致力于改变传统客服行业。加上正在公测推广的网易视频云、网易蜂巢(容器云)、易盾(反垃圾云服务)、云捕(App质量跟踪平台)等云产品，目前，网易在云服务领域的布局已日趋完善，且覆盖更为垂直的企业服务市场。
“传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。”网易七鱼产品总监段毓铮介绍，网易推出“七鱼”正是顺应这一发展趋势，力图从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”：
从客服定位来说，企业可以通过网易七鱼的数据报表统计对用户进行分析，不断积累用户信息，从而实现用户画像，给到市场或销售作参考。“大数据可以帮助市场进行主动营销，精准化运营，提高复购率等等，”段毓铮表示，相对于传统客服，网易七鱼认为客服并不仅仅是售后服务问题，而更加重视产品销售前的用户沟通和订单转化，“我们的目标是使客服部门不再是成本中心，而是利润中心，真正可以给企业带来收益。”
在客服运营上，网易七鱼的工单系统则可以解决企业内部之间的工作协作问题。超过17项数据报表帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题，方便客服绩效评估。“让企业客服从传统的繁琐的Excel表格中解放出来，提升工作效率。”段毓铮说。
在服务方式上，网易七鱼同样改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式，将Web、App、微信公众号、电话等客服渠道汇集到统一在线沟通平台，使客服可以随时随地解答多方的客户咨询。
“随着云时代的来临，客服的管理正逐渐由野蛮生长转向精细化运营，跨部门协作以及其承担的转化作用也越来越重要。在金融、电商、教育、医疗等行业，这种趋势更加明显。”阮良认为，网易在多种产品的运营实践上积累了经验和数据，对七鱼形成支撑。
虽然人工智能在近年来获得了快速发展，但在网易七鱼产品总监段毓铮看来，智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日，“即便发达如iphone的siri、微软小冰，离强人工智能还有很大距离。但至少，像在吗、发货了吗、多少钱之类的简单、重复、常见的问题已经不再需要人工客服”。据他介绍，目前网易七鱼采用网易人工智能团队自研的智能客服机器人，通过最适合客服场景的深度学习模型，结合传统人工智能领域的技术，如NLP、模式识别，来实现高水准的语意识别和匹配。
“相比此前的机器人技术，智能客服机器人最重要的特点就是拥有深度学习技术，可以打破人工配置的规则，拥有更好的自主学习能力和语义理解能力，包括可以处理更加口语化的问法。”段毓铮介绍，在这种模式下，客服的数据越来越庞大，智能化客服的精准率越高，“网易十余年全产品线的语料积累也为智能机器人提供了基础”。
资深客服主管程青则认为，客服不同于一般行业，工作更为琐碎、重复，甚至枯燥，这对年轻的员工是一个很大的考验。他透露在不少企业的客服部门，每周都有人离职已经是常态。“把鲜活的人从低效的工作中解放出来，智能化客服无疑是未来的发展方向。”他认为，在这个过程中，人工客服将承担更专业更需要人性化的服务当中去，比如金融领域的专业理财咨询。
据了解，网易五年前开始布局云服务。“一方面是因为网易集团自身的需要，另一方面是看到了市场与技术开发的趋势，比如互联网+，大众创业，万众创业。”
在阮良看来，未来将有巨量的中小型企业乃至大企业，把产品和服务建立在第三方云计算供应商之上，未来的创新和发展都离不开云服务。“网易云计算诞生于杭州研究院，其本身支撑着网易系众多产品，未来网易还将继续整合资源，发布一系列针对提高研发效率、降低研发成本的云服务产品，利用自身的优势帮助国内的企业顺利的实现互联网+战略，让他们走的更专注、更快、更安全。”他表示，网易做为巨头进入云客服等企业服务市场，或将带动新的技术竞争，进而给整个行业带来。
每日头条、业界资讯、热点资讯、八卦爆料，全天跟踪微博播报。各种爆料、内幕、花边、资讯一网打尽。百万互联网粉丝互动参与，TechWeb官方微博期待您的关注。
发表评论