12月15日，平望镇行政审批局打造的政务服务在线咨询系统——“云小二”政务智能云客服正式上线，这是平望镇深入贯彻落实“放管服”改革，进一步推进“互联网+政务服务”的一项创新探索，通过“云上咨询”为企业、市民提供“便民导航”，以高效、智能的政务服务咨询换取群众的获得感、幸福感。
据了解，“云小二”政务智能云客服采用“全程在线、即时互动、人工+智能”模式，为办事群众提供7x24小时“一对一办事导航”，让办事群众可随时随地轻松咨询，提高群众办事成功率，最大限度减少群众跑腿次数。
“为不断提高智能问答服务能力，为企业、市民提供全天候更高质量、更精准的解答，我们建立了‘云小二’政务智能云客服知识库。”平望镇行政审批局局长姚路莹告诉记者，知识库涉及灵活就业参保、医疗保险待遇支付、营业执照办理、房产交易等38个高频事项，共计1000多个知识要点，成功编织了在线导办“最全知识网”。
“为了方便群众详细解读政务服务事项申报流程及操作要领，我们在‘云小二’上设置‘一键触达’，指引办事人员快速找到所需咨询事项及其申请材料、申请条件、咨询渠道、办理流程等要素，不断更新扩充‘一问一答’知识库。”姚路莹介绍说，通过“智能AI+人工客服”系统，办事人员通过“云小二”可以模糊联想查询事项，智能AI机器人自动回复问题，若AI机器人无法解答问题，只需点击“人工服务”，便可自动转接人工服务。“云小二”的人工服务时间为周一至周五上午9:00-11:30，下午13:00-16:30，非工作时间由智能AI机器人提供客服服务。
为进一步深化“不见面审批（服务）”，不断丰富“不见面”应用场景，“云小二”政务智能云客服还依托移动互联网优势，提供网页端和掌上端两个咨询入口。
姚路莹表示，下一步，平望镇将通过对咨询访问数据进行智能分析，不断更新扩充“云小二”政务智能云客服知识库，为企业、市民提供更即时、更高效、更智能的云上咨询服务。
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