租车自驾游是出境旅行的不错选择。然而，李女士和朋友的冰岛之旅却因租车一事扫了兴致。近日，李女士向南都记者报料，在出发冰岛之前，她通过车辆租赁第三方平台租租车App下了租车订单。不料，旅程结束将车还回冰岛车行时，车行单方面表示车门损坏，并要求李女士赔付1.62万元人民币。
据介绍，租租车App关于该车行的相关信息显示，车行有“中文店员”服务。然而，这家车行并没有会说中文的店员，导致双方沟通困难。急着赶飞机回国的李女士在与租租车App沟通时，后者建议李女士先付这笔钱，并承诺回国后帮其申诉。于是，李女士支付了这笔赔款。
10月29日，南都记者从租租车App方面获悉，在为李女士申诉过程中曾收到车行回复，称车门是“被风刮坏的”，这不在保险的理赔范围内，需要李女士支付赔款。平台也向车行明确车门损坏不是李女士造成的，但截至目前，平台未收到车行的回复。
据了解，租租车App对接Hertz、Europcar、FARA等全球租车连锁车行，作为中介平台为游客在境外自驾游租车方面提供租赁对接服务。目前，租租车App已下架涉事车行——FARA冰岛凯夫拉维克国际机场附近门店的租车业务。
有律师向南都记者表示，未通过保险公司或第三方定损就直接将赔偿款定为1.62万元，这是不合理的。这种损失赔偿应建立在双方自愿的基础上，而不应该强制李女士接受车行单方定损。
李女士告诉南都记者，10月6日，在出发冰岛之前，她和朋友通过租租车App租了一辆5座的斯巴鲁森林人车辆并购买了“超级全车驾乘”保险。李女士提供的租车订单显示，为其3天的租车和保险费用总价3129元。
订单显示，其所租车辆的取车点是一家名为“FARA”的车行，位于冰岛凯夫拉维克国际机场附近。该门店在平台上的服务信息还显示，有“中文店员”“出险定损高”等特色服务，并有2000余用户评分，分值达到“9.1分 非常好”。
李女士告诉南都记者，由于她与朋友外语沟通能力有限，所以特地选择了这家注明“中文店员”的车行。
10月7号，按照计划，李女士和朋友来到冰岛，并到上述车行取车。李女士告诉南都记者，到了车行她发现，这家门店并无会说中文的店员，“对方所说的英语带有很重的口音，很难听懂，我们的英语交流水平也有限，整个沟通过程十分费劲。”
对方还通过POS机从李女士的信用卡刷了8000余元人民币。“我和店员反复比划，也不知道对方收取的这笔钱除了押金外还有什么费用。”直到取车后，李女士才收到租租车App平台发来的邮件，邮件显示，其被车行所收取的8000元，除了押金外，还包含风沙碎石保险等项目的金额。
10月9日，李女士按约到车行还车。而这时，车行店员表示车门有损坏，需要李女士赔付1.62万人民币。
车行提供的车辆损坏赔付参照表显示，该车型车门损坏的赔付金额分为三档，分别是75000、150000、285000冰岛克朗（折合人民币约4326元、8511元、1.62万元）
“对方对车门损坏的情况并没有任何定损过程，也未请保险公司介入，直接将赔付价格划定在最高档的1.62万元。”李女士向南都记者表示，其使用车辆时并未察觉到车门有任何异常，也并没有损坏车门。直到还车时，店员告知其车门有问题。
由于语言沟通困难与店员协商，李女士只好致电租租车App客服请求帮助。第一次致电时，租租车App客服表示会有专员与车行店员协商。但李女士及其朋友等待将近30分钟，未得到协商结果。急着赶飞机的李女士给租租车拨通了第二次电话，电话中客服表示，建议李女士先付1.62万，其还向李女士承诺，回国后会帮她申诉追讨。无奈之下，李女士只好付了1.62万的“赔款”。
李女士很疑惑：“我在租车的时候也买了保险，还在门店买了碎石风沙险等。就算车门坏了需要赔偿，为什么不是保险公司来处理？为何租租车App没有帮忙协调呢？”
回国后，李女士就此事多次与租租车App的沟通，但均未得到对方明确的回复。租租车App在10月14日发给李女士的邮件显示：“非常抱歉给您带来不好的体验，关于您的售后订单事宜，期间我们的售后专员一直在联系车行进行确认，因国外时差及车行处理效率对您造成了不便。”
10月29日，南都记者从租租车App方面获悉，在为李女士的租赁售后申诉过程中，租租车曾收到车行回复，对方称车门是“被风刮坏的”，这不在保险的理赔范围内，所以需要李女士支付这笔费用。租租车App工作人员向南都记者强调，1.62万元的维修费用是车行单方面根据车损情况定下的。
该工作人员告诉南都记者，10月25日，平台已再次向涉事车行明确，车门损坏不是由李女士造成的，李女士无法接受这笔高额维修费用。但截至目前，平台并未收到车行的回复。
租租车App相关工作人员告诉南都记者，对李女士不愉快的旅程表示歉意，但这类纠纷投诉的处理时间一般需要20至40个工作日，只能请李女士耐心等待。
对于李女士在该平台和车行所购买的保险是否能起到理赔作用。工作人员表示会进一步核实。而关于平台信息显示有“中文店员”但实际上无中文服务一事，该工作人员没有明确回应。
目前，租租车App上已不能找到上述涉事车行。平台客服人员告诉南都记者，由于收到很多消费者对该车行的投诉，平台还在核实投诉情况，所以暂时下架该门店的租车业务。
李女士在平台下单时，信息显示该车行有中文店员，但实际取车还车过程并无中文店员沟通，导致李女士与车行沟通困难。
对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师接受南都记者采访时表示，如果这种虚假服务承诺是车行向平台提供的，那么租租车App作为平台未尽到严格审查义务，需承担部分责任。如果这种虚假服务承诺是平台擅自为车行添加的，那么平台将承担虚假宣传的全部责任。
另一方面，未通过保险公司或第三方定损就直接将赔偿款定为1.62万人民币，赵良善认为，这是不合理的。
他表示，断定这笔赔付款是否应由李女士赔付，要查清车辆损坏发生在取车前还是取车后，以及损坏的原因等。如经查，确是因李女士的使用导致车门损坏，应先由保险公司在保险责任范围内承担责任，若有超出部分，再由李女士承担。
赵良善强调，这种损失赔偿应建立在双方自愿的基础上，如存在争议，可委托第三方或保险公司对车辆定损，而不应该强制李女士接受车行单方定损。
虽然租租车App只是中介，不承担李女士与车行之间的合同责任，但平台有义务协助李女士追回1.62万元，因为这1.62万元赔偿款是车行单方决定的，且是李女士迫于无奈支付的。
赵良善认为，租租车App应当严格审查入驻平台的车行是否存在虚假宣传、是否存在恶意违约、是否存在故意加大订车人责任等情形，并做好提醒、通知、采取屏蔽等措施。
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