“2月6日租的车，取车时发现车的发动机有问题，就没开，但订单已经付款了，申请退款打客服电话，开始可以打通，说让我再等3~5个工作日，后面再打就一直联系不上。到现在20天了，问题还没解决。”日前，昆明的刘小姐向南都记者反映，春节前夕，由于需要租车运东西，在联动云租车平台下了价值1714元的租车订单，原计划租用7天，却因车况问题没开，最终车没租成功，钱款也一直迟迟未能退回。
押金长时间退不出、取消订单乱扣钱、车况不佳出故障、油况无标准加油要收服务费……南都记者日前采访发现，在黑猫投诉平台，涉及“租车”的消费投诉超过了7.7万条，成为涉交通出行领域投诉“重灾区”。
据波士顿咨询预测，中国租车市场规模将在2025年达到1585亿元左右，年复合增长率约为13%。尽管租车行业的市场机会巨大，但因行业分散度高，大量中小租车公司“鱼龙混杂”，容易造成租车标准不一、服务保障难以跟上、车辆以次充好、企业经营压力加大等问题，影响着大众对租车行业的信心与满意度。
“押金一直不退”“租车退款无人解决”“无法还车持续计费”……在黑猫投诉平台上，涉及联动云租车的投诉信息累计超3.8万条，且大量投诉均涉及退费不畅问题。例如，有网友遭遇了和刘小姐类似的经历，称其2022年11月在联动云租车，发现车有问题，换车后，前一个订单申请退款，申请了一年半之久至今未退回，联系客服则一直在排队。
除了租车退款，押金退款相关投诉也与日俱增。有网友表示：“联动云申请退押金，审核通过一直不退，承诺7~15天到账，已拖半年，无论是电话还是线上都没有客服。”对于用户投诉有关“押金无法退还”等问题，联动云官方今年早些时候曾回复称，“工作人员正在积极处理，会尽快核实清楚对应的问题和细节。”去年恢复业务时还曾回复表示：“公司在尽最大努力调整之前的问题，押金有在慢慢退，希望用户能再给点时间。”
公开资料显示，深圳前海联动云汽车租赁有限公司成立于2016年，总部位于广东省深圳市，企业注册资本22.61亿人民币。该公司主营业务覆盖五大范围：经营租赁、融资租赁、汽车销售、二手车、汽车后市场服务，其中租车包括短租和长租业务。已进驻全国360座城市，投入运营车辆超10万台。这家公司曾于2019年、2020年两度获得包括中再资本、国盛资本、龙马资本的股权融资，此后再无公开融资消息。
依据联动云APP用户协议规定，“租车押金是用户为使用联动云租车公司车辆所必须支付的，满足条件可免除，租车押金在订单结束且无欠款和其他违约行为后可申请退还。”“平台将在7~15日个工作日原路退还押金。押金实际到账时间以银行办理时间为准，一般为1~2个工作日。”对于退款问题，南都记者尝试联系联动云租车官方，官方客服电话处在等待状态，在线客服迟迟未能接入。但目前企业公众号仍然在更新，最新一次推文发布于今年2月。
据工商资料，联动云租车已被多地法院列为失信被执行人，失信行为包括“有履行能力而拒不履行生效法律文书确定义务”“违反财产报告制度”等，其作为被执行人所涉及的被执行总金额达到8776.05万元，且还在不断增加，关联案件涉及劳动争议、合同纠纷、车辆租赁合同纠纷、机动车交通事故责任纠纷等方面。
不仅如此，该公司法定代表人、总经理已被法院多次执行限制消费令。该公司大股东联动云集团有限公司也已被列为被执行人，并在去年多次被股权冻结，最新一次于2023年12月被股权冻结15亿元。
南都记者注意到，基于过往三年疫情因素，联动云租车的业务大受影响。对于用户退费事宜，2023年4月14日，联动云租车官方曾发布《告用户书》解释称：“因疫情影响，对公司出行业务冲击较大，致使近期出现部分用户退款逾期情形……自2022年10月截至2023年4月，联动云已累计向10928名用户退款869.65万元。目前仍有少部分用户退费尚未完成，公司正全力加速客户退款操作……联动云正在快速推动全国各城市的业务恢复工作。”
与此同时，联动云的车况和市场维护情况也堪忧。根据官方发布的信息，2023年7月，联动云哈尔滨分公司在常规巡检中发现当地一网点车辆丢失、车牌号被更换、车辆有被撬动痕迹等情况，后通过报警追回被盗车辆2台，挽回72000余元的经济损失。2023年9月，该公司再度披露一则《车辆偷盗警告通知书》，称其车辆零部件被不法分子偷盗、侵占、损坏。
“济南有块空地，放着好多联动云的车辆，都被破坏了，看着很心疼。”有多位用户提出建议，加强车况维护、售后服务，增加车型，给用户多样化的选择，增加点位，“点位越来越少，没有点位也没有车，也用得少了。”南都记者搜索发现，目前该租车平台在广州市的自助网点仅能查看到一个，可租车两辆。
2020年以前，共享汽车分时租赁曾一度风靡，成为出行领域的投资“风口”。有行业统计显示，2012年以来汽车租赁市场稳步扩大，2020年汽车租赁相关企业注册数量直逼30万家。但此后受疫情影响，出行需求受限，2022年上半年，我国新增汽车租赁相关企业2.9万家，同比减少83.2%。2019年~2020年，我国共享汽车赛道融资事件、融资金额双双下滑。
根据公开报道，2017年以来，共享汽车品牌友友用车、麻瓜出行、car2go等企业相继停止运营或倒闭，TOGO途歌曾深陷退押金风波，公司以及公司创始人王利峰均被列入失信被执行人名单。现阶段，IGO共享汽车、烽鸟共享汽车、GoFun出行等平台有关投诉也涉及余额或押金无法退回、乱扣费等问题。
南都记者梳理注意到，事实上，放眼整个租车领域，押金不退、乱收费、诱导强制消费等都是最常见的投诉问题。今年春节就有博主爆料称，在海南租房车环岛14天，不仅租车时被强制要求支付840元的“划蹭免赔险”，还车后还被商家以“车辆保险杠开裂”为由，要求从违章押金中扣取费用。事后当地公安局发布通报称，涉事租车公司未按规定办理备案手续对外租赁车辆，处以4000元罚款，该公司法人涉嫌罪，被依法刑事拘留。类似的案例去年已多次出现在三亚等旅游城市通报的租车违规案例中。
有业内人士对南都记者指出，“包括共享汽车在内，传统的租车模式重资产、重运营，需要买车换车、建站点、运营维修。网点扩张、车辆养护、人工运维、车辆、品牌营销等都需要较高的投入，但收入单一，抬高了盈亏平衡点，对租金和押金依赖大。企业一旦收入不抵成本，钱款问题就会率先浮出水面。”
租车市场的众多痛点，与高度分散的市场相关。南都记者留意到，曾有机构调研数据显示，在成熟的欧美租车市场，排名前五的国际知名租车公司，可以占据80%的租车市场份额；但国内前五大的租车企业预计仅能够占到市场份额的30%，份额最大的企业也只有百分之十几，70%以上的市场份额被传统的上万家中小汽车租赁公司占有，平均车辆只有30辆左右，且车辆价格偏低。
有租车行业从业者对南都记者提到，市场分散导致租车各环节服务标准难统一、信息不透明，服务品质差，都极大影响消费者信心和满意度。同时，租车获客成本高昂，很多中小企业都没有能力去获得足够的新客源，也缺乏自己的品牌和渠道。客源和订单的不稳定和高成本，给企业经营造成极大压力。租车公司面临困难处境，也会对行业发展产生不利影响：比如很多服务取消，停止购买新车以保持现金流。为了争夺有限的流量，租车公司开启价格战，减少投入服务和用户体验、车况不高，加剧用户投诉，形成恶性循环。
曾有第三方旅游平台用户调研发现，在租车阶段，用户对租车过程中的各项保障最为关心，超过90%的用户希望改变传统的租车押金模式。同时，在车况、租车价格、车型等传统关注点外，租车赔付披露是否清晰透明、取车门店服务是否可靠、是否有客服提供全程服务、订单能否支持退改等的呼声也很强烈。据了解，为解决租车市场的痛点，一些头部平台近几年通过强化“免押”“上门取车”“全国异地还车”等服务，来满足用户个性化需求，以期通过连锁化、品牌化效应推动建立标准、提升行业服务质量。
上述人士对南都记者坦言，“租车是强线下场景的服务产品，商家质量的参差不齐，导致一些环节无法完全的标准化，如每台车辆的备案情况、车损费用金额等。平台日常通过商家订单取消率、用户投诉率、商责率等指标进行日常的商家管理，建立商家分、商家分层体系。必要时通过处罚、下架等措施进行管理。”“租车行业的发展方向可以是履约线上化，未来所有线下收费项目转到线上来，从而解决商家在线下随意收费问题。”
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